Análise de sentimento: como seus hóspedes se sentem, antes da avaliação

Dois hóspedes podem digitar quase as mesmas palavras e querer dizer coisas muito diferentes. "O quarto está pronto?" de alguém que acabou de pousar depois de um voo atrasado não é a mesma mensagem que a de um hóspede planejando com calma a viagem do próximo mês. Em uma caixa de entrada cheia, essa diferença — o tom por trás das palavras — é justamente o que passa despercebido.

A Wenzy analisa o tom das conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger e classifica sinais de frustração, urgência ou entusiasmo para dar mais contexto à priorização da equipe.

O que a Wenzy detecta em cada conversa

O sentimento aqui não é uma etiqueta adicionada depois da estadia: é classificado a partir das mensagens no idioma do hóspede e pode mudar com o contexto da conversa. Os sinais que mais importam na operação de um hotel:

• Frustração: uma pergunta repetida, uma reclamação tomando forma, um hóspede perdendo a paciência com um processo.
• Urgência: alguém que chega hoje com um problema que não pode esperar o próximo turno.
• Entusiasmo: um hóspede animado com a estadia — muitas vezes o melhor momento para fechar uma reserva ou sugerir algo a mais.
• Mudanças de tom: uma conversa que começou bem e está desandando em silêncio.

Priorize quem precisa de um humano agora

Com trinta conversas abertas, responder apenas por ordem de chegada pode ocultar casos sensíveis. A análise de sentimento ajuda a priorizar: conversas com sinais de frustração ficam marcadas para revisão humana, enquanto a IA continua atendendo perguntas de rotina.

Isso trabalha lado a lado com a transferência para humano da Wenzy. Quando uma conversa cruza a linha — irritação genuína, uma reclamação delicada, uma situação que exige critério — sua equipe assume na caixa de entrada omnichannel com todo o histórico à vista, em vez de entrar às cegas.

Detecte problemas antes de virarem avaliações

A maioria das avaliações ruins não é surpresa: são frustrações que ninguém percebeu a tempo. Um hóspede que reclama no chat e recebe uma solução rápida e humana costuma terminar a estadia satisfeito. O mesmo hóspede, ignorado, escreve a avaliação pública que centenas de viajantes futuros vão ler.

Ao sinalizar o sentimento negativo enquanto o hóspede ainda está na propriedade — ou até antes de chegar — a Wenzy dá a você a chance de resolver o problema dentro da conversa, onde ele ainda é privado e ainda tem conserto.

Uma visão agregada da satisfação

Alertas individuais resolvem o problema de hoje; a visão agregada melhora a operação do próximo mês. O dashboard da Wenzy consolida o sentimento de todas as conversas e canais, para você enxergar como os hóspedes se sentem em relação à sua propriedade como tendência, não como anedota:

• O equilíbrio entre conversas positivas, neutras e negativas ao longo do tempo.
• Pontos de atrito recorrentes: a mesma reclamação aparecendo em chats diferentes é um sinal operacional, não coincidência.
• O efeito das mudanças que você faz — se as conversas deste mês soam melhores que as do mês passado.

Exclusivo do plano Professional

A análise de sentimento está incluída apenas no Professional: 20.000 mensagens, até 5 propriedades e capacidades avançadas. O teste grátis de 14 dias inclui atendimento e fluxos de reserva, sem cartão e com 500 mensagens.